کسٹمر شکایات کو ہینڈل کرنے کا بہترین طریقہ |

اگر آپ ایک چھوٹا سا کاروبار شروع کرنے کے بارے میں سوچ رہے ہیں یا آپ نے ابھی تک حال ہی میں شروع کیا ہے، تو یقینا آپ کے راڈار پر کسٹمر سروس بلاشبہ ہے.

آپ اپنے گاہکوں کو آنے کے لئے چاہتے ہیں. آپ کی کمپنی کے ساتھ تجربے سے دور آپ کو ممکنہ روشنی میں دیکھا جا سکتا ہے. زیادہ سے زیادہ صورت حال میں، ان میں سے اکثریت صرف نہ ہی گاہکوں کو دوبارہ بنائے جائیں گے بلکہ آپ کو اپنی مصنوعات یا خدمات کو دوسروں کو بھی حوصلہ افزائی دے گی.

تاہم، اس سے کہیں زیادہ آسان کہا جاتا ہے. کسٹمر کے شکایات کو سنبھالنے میں مشکل ہوسکتا ہے، خاص طور پر جب آپ نئے کاروبار شروع کرتے ہیں. تاہم، یہ تنقید کرنے کے لۓ مشکل ہے، یہ آپ کے چھوٹے کاروبار کی ترقی کے لئے انتہائی اہم ہے. یہاں تک کہ اگر ایک گاہک کو آپ کو لازمی طور پر آراء کو نگلنے کی ضرورت نہیں ہے تو، ماضی کے سخت الفاظ کو دیکھنے اور درست شکایات سننے اور تجاویز کیلئے تجاویز سننے کے لئے ضروری ہے.

متفق نہ کرو! یہاں آپ کو آسانی سے کسٹمر کی شکایات کو سنبھالنے کے بارے میں جاننے کی ضرورت ہے.

پچھلا منفی نقطہ نظر کو دیکھنے کے لئے

ایک نیا کاروبار شروع کرنا خوفناک ہوسکتا ہے. اپنے وقت، کوشش، اور فنڈز کو سرمایہ کاری میں سرمایہ کاری کریں جو ممکن نہیں ہوسکتی ہے کہ وہ دھمکی دے سکیں.

اگرچہ، کسٹمر کے شکایات کو کسی بھی کشیدگی میں شامل نہیں ہونا چاہئے. ناکامی کا خوف اعلی وجوہات کی بناء پر لوگوں کو کبھی نہیں منتخب کرتے ہیں کہ وجوہات کی فہرست پر زیادہ ہے. کچھ کے لئے، تنقید یا شکایات کو ایک ناکامی کے طور پر دیکھا جا سکتا ہے- لیکن وہ نہیں ہیں. وہ اصل میں صرف مخالف ہیں؛ وہ بہتر بنانے کا موقع ہیں.

شاید آپ نے دوسرے کاروباری مالکانوں کے بارے میں "ان کے بدترین کسٹمرز" کے بارے میں خوفناک کہانیوں کو سنا ہے، لیکن آپ کو یہ معلوم ہونا چاہئے کہ ان قسم کے نظریات نایاب ہوتے ہیں، لیکن یادگار.

کوئی بات نہیں ہوتا ہے، یاد رکھیں، یہاں تک کہ جب غیر معمولی طور پر پہنچے، آپ کے شکایت گاہوں کو آپ کے کاروبار اور آپ کے کسٹمر سروس کے نقطہ نظر کو کس طرح بہتر بنانے کے بارے میں معلومات کا خزانہ ٹاور فراہم کررہا ہے. اگر آپ شکایات کو اس طریقے سے دیکھتے ہیں، تو آپ اپنے آپ کو کسی اور چیلنج گفتگو کے لۓ خود کو اور اپنی ٹیم کو تیار کر سکیں گے.

اپنی ٹیم کے ساتھ بیٹھیں اور حقیقت پسندانہ سوالات یا شکایات کی فہرست بناؤ جو آپ حاصل کرسکتے ہیں یا آپ پہلے ہی ہیں فیلڈ. احتیاط سے سب سے زیادہ چیلنج کرنے والے نظریات کو حل کرنے کے لئے دماغی طریقے. اس طرح، آپ سب کو تیار ہو جائے گا جب واقعی ایک مشکل آپ کا راستہ آتا ہے.

دس سال سے زائد عرصے تک کسٹمر سروس میں کام کرنا، میں آپ کو یہ بتا نہیں سکتا کہ میں نے کتنی عجیب بات چیت کی ہے. میرے پاس گاہکوں کے پاس سونا ہے، برا زبان کا استعمال کریں اور مجھے ذاتی طور پر پر حملہ کریں. اگرچہ، اگر میں صحیح عہدوں پر واپس سوچوں گا تو اس قسم کی چیزیں واقع ہوئی ہیں، میں واقعی میں صرف ایک مٹھی بھر کے بارے میں سوچ سکتا ہوں جہاں میں نے بات چیت واقعی پریشان کر دی ہے. زیادہ تر حصے کے لئے، میں محسوس کرتا ہوں کہ مشکل کالوں کو سنبھالنے کے لۓ میرے پاس آلات اور تجربہ تھا. اگرچہ، کچھ بڑھتی ہوئی مثال کے لئے، میں نے مکمل طور پر کھو لیا. واپس دیکھ کر، ایسے وقتوں پر جب مجھے یقین نہیں تھا کہ عام طور پر مجھے کیا کرنا پڑا جب میں مناسب طریقے سے تربیت نہیں لیتا. بڑھتی ہوئی کاروبار کے رہنما کے طور پر، سب سے مشکل کالوں کے سب سے اوپر فیصد سے بات کرتے ہوئے، اگرچہ وہ چند اور دور کے درمیان ہیں، آپ کے عملے کے اعتماد میں تمام فرق کریں گے.

مثال کے طور پر، میں ایک بار فون کے ساتھ ایک خاتون جو صرف ہر آلے کے بارے میں استعمال کررہا تھا کہ اسے مجھے توڑنا پڑا اور وہ کیا چاہتی تھی. مجھے جسمانی طور پر مل کر یاد رکھنا پڑتا تھا کیونکہ مجھے نہیں پتہ تھا کہ اسے کیسے پرسکون کرنا ہے؛ میں صرف اس طرح کی کال کو کیسے ہینڈل کرنے کا طریقہ سکھایا نہیں گیا تھا.

اس وقت، میں ایک براہ راست فروخت کمپنی کے مینیجر کے طور پر کام کر رہا تھا. کسٹمر نے محسوس کیا کہ وہ دھوکہ دہی کی وجہ سے اس کی وجہ سے ہمارے اسٹارٹر کٹ میں تصویر کی گئی تھی جو متبادل مصنوعات حاصل کرتی تھیں لیکن کٹ نے کہا کہ مصنوعات مختلف ہوتی ہیں. جیسا کہ میں نے اسے دیکھا، میں کچھ نہیں کر سکتا. ہماری مصنوعات کی لسٹنگ نے یہ واضح کیا کہ یہ ممکنه تھا کہ وہ اپنی کٹ میں برابر (لیکن مختلف) مصنوعات حاصل کریں گے اور کسٹمر سروس میں ان میں سے ہم اپنے سپروائزروں کی طرف سے بتایا گیا ہے کہ ہم اس موضوع پر پابند نہیں تھے. اس بات سے کوئی فرق نہیں پڑتا کہ میں کس طرح محسوس کرتا ہوں جیسے میں نے اس معلومات کو اس سے آگاہ کیا، اس سے کم کی پرواہ نہیں کی جا سکتی. مجھے آرام سے چند منٹ کے لئے کال سے دور کرنا پڑا. اس خاتون کے ساتھ ایک گھنٹہ کے پیچھے ایک گھنٹہ کے بعد، میں اپنے سپروائزر کے پاس گیا اور انہیں بتایا گیا کہ وہ کیا چاہتے ہیں.

میں شدید اور پریشان ہوگیا اور بیوقوف محسوس کرتا تھا جب میں اپنے گاہک کے ساتھ فون پر واپس چلا گیا. ہمیں بتایا گیا تھا کہ ہمیں ان قسم کے کالوں کو سنبھالنے کے قابل ہونا چاہئے اور میں نہیں تھا. مجھے یہ کیا کرنا پڑا تھا کہ اگر کوئی کسٹمر جواب کے لۓ نہیں لے گا، لیکن مسئلہ کا دوسرا حصہ میرا ضد ہے. مجھے اپنی قیادت کی ٹیم کے پاس جانا پڑا تھا اور مسئلہ (اور کسٹمر) بہت پریشان ہوگیا اس سے پہلے کہ میں اس سے ذکر کروں.

جس وجہ سے میں اس کا ذکر کرتا ہوں اس حقیقت کا اشارہ کرنا ہے کہ اس میں ایک منصوبہ ہے اس جگہ کی جگہ جب ایک بہت سارے بڑے پیمانے پر اور ناقابل یقین حد تک مستقل گاہکوں کا ایک فیصد آپ کے راستے میں آتے ہیں. اگر اعلی ترین سطح پر منصوبے وہ گاہکوں کو جو چاہے وہ دینا چاہیں، کسٹمر سروس کی بنیاد پر تربیت کے دوران اس پر عملدرآمد کے بارے میں سوچیں.

اپنے ملازمین کو بااختیار بنانے میں آپ کو مطمئنیت کو روکنے کے لئے مکمل سب سے بہترین چیز ہے. پٹریوں اس بات کا کوئی فرق نہیں ہے کہ کال کیسے شروع ہوتا ہے، اگر آپ کے ملازمین کو خود کو مسئلے کا حل کرنے کا اختیار ہے تو وہ مثبت، بااختیار، کامیاب، اور اگلے مسئلے کو فوری طور پر لینے کے لئے تیار ہو جائیں گے، اور آپ اپنے کاروبار کے سپروائزر اور مالک کے طور پر احساسات کو چھوڑ دیں گے جیسے آپ نے قابل اعتماد اور اہل افراد کو تربیت گاہوں کی دیکھ بھال کے اہم کام کرنے کے لئے بھی تربیت دی ہے، یہاں تک کہ مشکلات.

صحیح توازن تلاش کرنا

کبھی کبھی، آپ مثبت تبصرے پر توجہ مرکوز کرنا چاہتے ہیں. آپ وصول کرتے ہیں، جو ممکنہ طور پر منفی سے کہیں زیادہ ہے. میرا مطلب یہ ہے کہ مثبت تبصرے آپ کی ٹیم پر بہت زیادہ اثر پڑ سکتی ہے، لہذا ان پر چمک نہ لگیں.

اکثر، مطمئن گاہکوں کو ان کے احساسات کے بارے میں خاموشی ہے. ممکن ہو کہ آپ مثبت تبصرے کا سیلاب نہیں مل سکے، لہذا ان میں اضافہ اور جشن منایا جائے. کمپنی کے لئے ہر ایک منفی تبصرہ کو ختم کرنے کی کوشش میں کھو جانا آسان ہے، لیکن یہ صرف حقیقت پسندانہ نہیں ہے. یقینا، اس کا مطلب یہ نہیں ہے کہ آپ ہر گاہک کو بہترین تجربہ حاصل کرنے میں مدد کرنے کے لئے اپنی پوری کوشش نہیں کریں گے، اس کا مطلب یہ ہے کہ آپ سمجھتے ہیں کہ 100 فیصد گاہکوں کو خوشی نہیں ہوگی. زیادہ سے زیادہ کرے گا، لیکن کسی بھی کامیاب کمپنی کو آپ کو یہ دکھائی دیتی ہے کہ آپ صرف ان سب کو خوش نہیں کر سکتے.

بنانے کے لئے ایک آسان غلطی آپ کی کسٹمر کی شکایات کی ٹیم مسلسل ہر ایک منفی تبصرہ دکھا رہا ہے. شاید یہ ایک اچھا نقطہ نظر کی طرح لگتا ہے، غلطیوں کو دیکھنے میں مدد اور بہتر (اور بعض اوقات یہ سچ ہے) کی مدد کرنے کا ایک طریقہ. تاہم، مسلسل منفی تبصرے پر توجہ مرکوز آپ کی ٹیم کے حوصلہ افزائی کو وقت کے ساتھ توڑ سکتا ہے، خاص طور پر اگر وہ آسانی سے ناکامی کا ثبوت پیش کررہے ہیں.

سیکھنے کے مواقع کے طور پر منفی آراء کے بارے میں بحث کرنے کے ساتھ کوئی غلطی نہیں ہے، لیکن آپ کی ٹیم کی طرح محسوس کرنے کی ضرورت ہے ان کے پاس ان کے عہدوں میں کامیاب ہونے والے وسائل موجود ہیں، لہذا اس بات کو یقینی بنانا ہے کہ آپ ان میں اضافہ کرنے کے لئے منفی رائے کا استعمال کرنے میں مدد کر رہے ہیں. طاقتور کسٹمر سے نمٹنے پر یہ احساس بہت اہم ہے.

آپ چاہتے ہیں کہ آخری بات آپ کے ٹیم کے لئے ماضی کے شکایات سے متعلق گاہکوں کے ساتھ مستقبل کے مواصلات پر بنیادی طور پر منتقلی کو منتقل کرنے کے لۓ ہے- آپ کو حوصلہ افزائی کے معاملات کو دیکھنے کے لئے شروع ہوسکتا ہے. مزید شکایات میں. اگر آپ اپنی پہلی بات چیت پر مسائل کو حل کرنا چاہتے ہیں تو، اپنے ملازمین کو تربیت دیں اور ان کو بااختیار بنانے کے لۓ ان کے پاس آلات اور اعتماد حاصل کریں تاکہ وہ اپنے کام کو ٹھیک رکھے.

اس موقع کو بہتر بنانے کے لئے جگہ لے لو. شکایات کو نظر انداز نہ کریں؛ ان کو گلے اور ان کا مطالعہ کریں. جب آپ رجحان دیکھنا چاہتے ہیں، تو اس کو یقینی بنانے کے لئے یقینی بنائیں. اسی طرح کے شکایات کی ایک پیٹرن کو آپ کو یہ بتانا چاہئے کہ ایک اور مسئلہ ہے کہ آپ اور آپ کی ٹیم کو دیکھنے کی ضرورت ہے. اس بات کا یقین رکھو کہ آپ مثبت اور اس بات کو بہتر بنانے کے لۓ کہ آپ کی ٹیم کا وقت ختم ہوجاتا ہے. اس معلومات کا اشتراک آپ کے باقی اداروں کے ساتھ ایک وسیع پیمانے پر ڈائیلاگ کھولنے میں مدد کرنے کے لئے جو بصیرت اور نئے نظریات پیدا کرسکتا ہے جو آپ کو دوسری صورت میں چھوڑا جائے گا.

کسٹمر کی شکایات کو سنبھالنے کی کلیدی طاقتور ہے. اگر آپ اپنی کمپنی کے لئے ایک منصوبہ بناتے ہیں جو کام کرتا ہے آپ کے ملازمین کے خلاف نہیں - ان کے خلاف نہیں - آپ کامیاب ہوجاتے ہیں. توجہ مرکوز اور فلاح و بہبود کے مثبت کامیابیوں کو منفی بات چیت کو ہنر مند طریقے سے سنبھالنے کے لۓ آپ کے ملازمین کی صلاحیت میں اضافہ ہوگا.