کبھی کبھار کسٹمر درست نہیں ہے

کاروبار کے لئے گاہکوں کو خوش کرنا بہت اچھا ہے، لہذا زیادہ تر منیجرز کسٹمر سروس کے بنیادی اصول سے باہر نہیں سوچتے کہ "کسٹمر ہمیشہ صحیح ہے." وہ اپنے ملازمین کو تربیت دیتے ہیں. اس اصول کو پورا کرنے اور کسی بھی گاہک کو خوش کرنے کے لۓ کچھ بھی کرو. جو بہت اچھا ہے، اس وقت کے علاوہ جب گاہک غلط ہے.

گاہکوں کو انسان ہیں، اور وہ بدنام، تعظیم، مطلب اور یہاں تک کہ بڑی بات بھی کرسکتے ہیں. اور جب وہ یہ چیزیں ہیں، تو وہ ایک ملازم کی توقع کرتا ہے کہ وہ ایک اسٹور میں پیداوار اور حوصلہ افزائی کرے- اگرچہ وہ خود نہیں ہیں - اور اس ملازم کو یہ یقین ہے کہ ان کا کام اس کے گاہکوں کی توقعات کو پورا کرنا ہے. کسی اور کے لوگو کی پہنے ہوئے ایک ملازمین، نہ صرف خود بلکہ ان کے مالک اور ان کی کمپنی کی نمائندگی کرتے ہیں، ان کے پےچک پر انحصار کرتے ہیں اور قوانین کی غیر یقینی طور پر اس بات کو یقینی بناتے ہیں کہ اس صورت حال میں "حقائق" کرنے کی کیا ضرورت ہے. اگر وہ گاہک سے پوچھتے ہیں کہ وہ روکا جائے اور یہ کسٹمر ان سے پریشان ہوجائے تو کیا ان کا کام محفوظ ہے یا ان کے باس بھی ان کے ساتھ پریشان ہوجائے گا؟

نیویارک ٹائمز چھوٹے کاروبار بلاگ نے اس مسئلہ کو ایک ریستوراں میں لے آؤٹ آؤٹ انسداد میں کام کرنے والے ایک نوجوان شخص کے نقطہ نظر سے روشن کر دیا ہے:

حال ہی میں، میں اس کی ماں سے پوچھ رہا تھا کہ کس طرح کام جا رہا تھا، اور اس نے مجھے مایوس کن رپورٹ دی. گزشتہ ہفتے، انہوں نے کہا کہ، ایک کسٹمر ایک آرڈر لینے کے لئے آیا تھا، اس کے بیٹے کو دیکھا اور کہا کہ "کیا ہو رہا ہے!"

کیا میں نے ذکر کیا کہ نوجوان افریقی امریکی ہے؟ اور ان لوگوں کو بھی یاد رکھنے کے لئے، 1970 کے sitcom کے نام پر ایک مشہور کردار تھا جس کا نام "کیا ہو رہا ہے"، جو سیاہ اور موٹے تھا، لال ریٹ اور معطل کرنے والے تھے، اور یہ کہہ رہے ہیں کہ "کیا ہو رہا ہے!" اس کا نام رونون تھا، اور وہ ایک اداکارہ فریڈ بیری کا کردار ادا کرتے تھے.

اب آپ میں سے کچھ سوچ سکتے ہیں، "بڑا معاملہ کیا ہے؟" - لیکن مجھے امید نہیں کہ بہت سے لوگ. زیادہ تر لوگوں کے لئے، یہ جارحانہ ہے، اور کیا آپ کو اس بات پر غور کرنا ہے کہ، غیر جانبدار یا نسل پرستی کوئی فرق نہیں پڑتا. کیا فرق ہے کہ یہ نوجوان گھر چلا گیا، اس کی ماں سے کہانی سے متعلق اور روانہ ہوگئی. وہ سمجھ نہیں لیتا کیوں کہ کسی کو اس سے یہ پوچھنا چاہے گا کہ اگر وہ اپنے تفریح ​​کے لئے موجود ہیں.

لیکن یہ سب سے برا حصہ ہے جسے مجھے ایک مالک کے طور پر بیمار بناتا ہے، جیسے باپ اور دوست. اس نے لائن کا کہنا تھا کہ اس نے محسوس کیا، کیونکہ وہ گاہکوں کی دیکھ بھال کرنے کے لئے تربیت دی گئی تھی، جو کچھ بھی کرنا ہے وہ کرنا ہے. اس کی ماں نے اسے بتایا کہ اسے کہا جانا چاہیے کہ، "میں اس کے ساتھ واقعی میں آرام دہ نہیں رہوں گا." اور یہ یقینی طور پر میں نے اس سے بہتر جواب دیا. لیکن اس کا بیٹا اس بات کا یقین نہیں ہے کہ کمپنی اس جواب کے بارے میں کیا خیال کرے گا.

جب تک کہ مینیجر اپنے ملازمین کو یہ واضح نہ کرے کہ وہ اس حالت میں معاونت کررہے ہیں، اس کے مینیجر کے ملازمین کو اس بات پر شک ہے کہ آیا انہیں بتانے کا حق ہے کسٹمر، "نہیں." ​​

آپ کے ملازمین کے طور پر خوش، اعتماد اور وفادار ہو سکتا ہے، وہ اب بھی خوش ہوں گے، زیادہ اعتماد اور زیادہ وفادار ہو جائیں گے اگر وہ جانتے ہیں کہ ان کا مالک ان کے پاس ہے. گاہکوں کے ساتھ براہ راست اپنے ملازمین کے ساتھ اس وقت کے بارے میں بات کرنی چاہئے جب گاہک صحیح نہیں ہے، اور اس صورت میں جب اس واقعہ کی صورت حال کو نیویگیشن کس طرح پیش کرے. کیونکہ یہ آ گیا ہے، ہر وقت، آپ کے کاروبار میں بھی - اور اگر آپ اسے نظر انداز کر رہے ہیں تو، آپ اپنے ملازمین اور آپ کے گاہکوں کو غیر مقصود کر رہے ہیں.