اگر آپ ای میل کسٹمر سروس کرنا چاہتے ہیں، تو یہ درست کریں

ای میل کیا ہے کسٹمر سروس فراہم کرنے کے طریقے کے طور پر؟ کسٹمر کونسل کونسل کے ایک مشیر پیٹر سایے، ظاہر ہے کہ ایسا نہیں لگتا. فروری میں سی سی سی بلاگ پر، پیٹ نے لکھا:

مجھے جھاڈ ٹیٹو سنٹر سینٹر جییک کہتے ہیں، لیکن ایسا لگتا ہے کہ ای میل کی افادیت سروس سروس چینل کی حیثیت سے ختم ہوگئی ہے. میں نے کچھ B2B تعامل کو حکمرانوں کو زیادہ باقاعدگی سے گاہک کے مواقع فراہم کرنے کی استثناء ہو سکتی ہے - لیکن زیادہ سے زیادہ خدمت کے مواصلات کے لئے، یہ ایک غریب چینل ہے.

غریب ای میل کسٹمر سروس حاصل کرنے کے بعد، پیٹ نے بلاگ لے کر بنیادی طور پر کہا کہ ای میل کسٹمر سروس لاگت کے قابل نہیں ہے. انہوں نے لکھا ہے کہ یہ بہت وقت لگتا ہے. منظم کرنے کے لئے بہت مشکل.

DailyMail.co.uk سے تصویر

11 فروری کو دن پیٹ نے اپنے بلاگ کو پوسٹ کیا، (ایک جمعرات، جب عام طور پر چیزیں پالو آلٹو سافٹ ویئر میں یہاں سست ہوتی ہیں)، ہمارے مرکزی 800 نمبر موصول ہوئے ہیں 104 فون کالز. ان کالوں میں، 11 کاروباری گھنٹوں سے پہلے آئے، 10 کاروباری گھنٹوں کے بعد 9 اور 9 منٹ سے زائد عرصے تک (ایک نمائندے سے گفتگو کرنے سے قبل ان کی بھوک لگانے کا مشورہ). یا تو ان 30 گاہکوں (یا ممکنہ گاہکوں) نے ایک اور وقت بلایا، ایک وائس میل چھوڑ دیا، یا چھوڑ دیا. یا ای میل بھیجا جب وہ محسوس کرتے تھے کہ دفتر بند کر دیا گیا تھا. اس کے باوجود، ان معلومات کو ان کی پہلی کوشش کی تلاش نہیں ملی.

اسی دن، ہماری کسٹمر سروس میل باکسز نے 40 ای میلز وصول کیے ہیں. ان میں سے ہر ایک، جب بھیجا گیا تھا اس وقت کے بغیر، بھیجنے والے کے بغیر کسی اضافی کوشش کے بغیر جواب دیا گیا تھا. ہماری ویب سائٹ پر ہم سے رابطے کے صفحے پر ایک فوری نظر ظاہر ہوتا ہے کہ ان میل باکسز کے لئے ہمارے ایڈجسٹ اوسط جوابی وقت 9 منٹ ہے. کاروباری گھنٹوں کے دوران جس کا مطلب ہے، اس وقت کتنے عرصے سے ہمارے گاہکوں نے ہم سے واپس آنے کا انتظار کیا. کسٹمر نے جو 2:48 بجے ایک ای میل بھیج دیا اس دن کے جواب کے سب سے طویل انتظار کا تجربہ کیا. ہمارا ردعمل ٹائمسٹیمپڈ 7:30 بجے تھا، جس کا مطلب یہ ہے کہ اس نے ہم سے پانچ گھنٹے سے کم وقت میں ہم سے سنا.

سوال یہ تھا کہ: کیا ای میل ہے کسٹمر سروس فراہم کرنے کا ایک مفید طریقہ؟ اعداد و شمار کے مطابق، جواب یہ ہے کہ: آپ کس طرح دوسری صورت میں کیسے سوچ سکتے ہیں؟

بے ترتیب طور پر منتخب شدہ دن پر ہمارے مواصلات کے تقریبا ایک تہائی ای میل کے ذریعہ کیا ہوا. ہمارے گاہکوں کو مختلف وقت کے علاقے میں اپنے پیغام کو اپنے وقت پر بھیجنے کے قابل نہیں تھے، بغیر کسی فون کے ارد گرد ان کے دن (یا رات) کے بغیر. اور ہر ایک گاہک نے جو ایک ای میل بھیجی ہے وہ جواب دیا.

حقیقی مسئلہ نہیں ہے چاہے ای میل ایک کسٹمر سروس چینل کے طور پر مفید ہے. یہ دیا گیا ہے. آپ کیسے ہیں اس کی افادیت کو زیادہ سے زیادہ؟

اس سوال کا جواب آسان ہے. آپ کو وہاں عوامی طور پر ایک ای میل ایڈریس نہیں دیا جاسکتا ہے اور یہ ای میل کسٹمر سروس کو کال کریں. آپ کو بھی ایک تربیت یافتہ بندر کرایہ پر لے جا سکتا ہے. اس کے بجائے، آپ نے ایک اچھی ٹیم جمع کی ہے، ای میل کی ترجیح دیں اور اپنے کام کے بہاؤ میں صلاحیتیں بنائیں.

آپ ای میل سینٹر پرو جیسے ایک آلے کو شامل کرتے ہیں جو آپ کے ای میل کسٹمر سروس کھیل کو بڑھانے کے لئے مثالی ہے. یہ خصوصیات فراہم کرتا ہے جو صارفین کو تیزی سے، مسلسل، اور درست طریقے سے ای میلز کا جواب دینے میں مدد کرتی ہے. اس سے کسٹمر سروس مینیجرز کو رد عمل کا وقت، ملازم پیداوری، اور مجموعی طور پر ٹریفک کا سراغ لگانا ہے. آپ کو ای میل کے جواب میں زیادہ موثر، آپ زیادہ ہینڈل کرسکتے ہیں. آپ کے نیچے کی لائن میں کونسا بہتر ہے اور آپ کے گاہک کو خوش کر دیتا ہے.

(یہ آپ کے بلاگ کے لئے ضروری معلومات کو نکالنے میں آسان بناتا ہے. کوشش کے تقریبا تین منٹ کے ساتھ، میں نے اپنے ای میل کو بھیج دیا اور وصول کردہ تمام ای میل کو دیکھ کر کسٹمر سروس ٹیم 11 فروری کو.)

پیٹ واپس. وہ غریب کسٹمر سروس کا شکار تھا، جو کبھی (اور) کر سکتا ہے کبھی کبھی اس بات سے کوئی فرق نہیں پڑتا کہ کسٹمر کا انتخاب کیا چینل ہے. اور دلچسپی سے، جیسا کہ وہ ای میل کی مفادات کے بارے میں سوال کرتا ہے اور کیا یہ سرمایہ کاری مؤثر ہے، وہ لکھتا ہے:

میں اپنی تیسری ای میل بھیجنے کے لئے تیار ہو رہا ہوں کہ ایک سادہ مسئلہ حل ہوجائے. کیا یہ مسئلہ واقعی پیچیدہ تھا؟ کسی بھی ای میل مینجمنٹ سسٹم کے باوجود کمپنی ہے، ہر اضافی ای میل کے لئے بڑھتی ہوئی لیبر کی قیمت ہے. پلس، میں کال کرنے کے لئے تقریبا تیار ہوں، جس میں ایک مایوس کن کسٹمر کے ہینڈل وقت شامل ہوتا ہے.

اگر بیکار ہو تو ای میل ہوسکتا ہے، یہاں تک کہ دو ناکام رابطے کے بعد بھی وہ اس کے ساتھ چپک رہی ہے اور صرف 'تقریبا تیار' ہے. فون اپ؟

اس طرح لگتا ہے کہ وہ ای میل کے ذریعہ بہتر کسٹمر سروس کے لئے ای میل کے ذریعے ایک کیس بنانا چاہئے، بجائے کوئی ای میل کسٹمر سروس کے بجائے.

جے Snider

ایڈیٹر، پولو آلٹو سافٹ ویئر