کسٹمر ریلیشن مینجمنٹ (سی آر ایم) | - 2024

Hướng dẫn bấm huyệt chữa ù tai

سی آر ایم کیا ہے؟

کسٹمر رشتہ مینجمنٹ ایک معلومات انڈسٹری اصطلاح ہے جو طریقہ کار، سافٹ ویئر، اور عام طور پر، انٹرنیٹ کی صلاحیتوں کے لۓ ہے جو انٹرپرائز کے گاہکوں کے تعلقات کو منظم کرنے میں مدد کرتی ہے. منظم طریقے سے. مثال کے طور پر، ایک انٹرپرائز اپنے صارفین کے بارے میں ڈیٹا بیس بن سکتا ہے جس نے کافی تفصیل میں تعلقات بیان کیا. لہذا، مینجمنٹ، سیلز پیپلز، خدمات فراہم کرنے والے افراد، اور شاید صارفین کو معلومات تک رسائی حاصل ہوسکتی ہے، کسٹمر کو مصنوعات کی منصوبہ بندی اور پیشکش کے ساتھ ملنے کی ضرورت ہوتی ہے، سروس کی ضروریات کے گاہکوں کو یاد دلاتا ہے، اور معلوم ہے کہ دیگر گاہکوں کو کونسا خریدا گیا تھا. ایک صنعت کے نقطہ نظر کے مطابق، سی آر ایم پر مشتمل ہے:

انٹرپرائز کی مدد سے اپنے مارکیٹنگ محکموں کو اپنے بہترین گاہکوں کی شناخت اور ہدف کرنے کے لۓ، واضح مقاصد اور مقاصد کے ساتھ مارکیٹنگ کی مہموں کو منظم کرنے اور سیلز ٹیم کے لئے معیار کی لیڈز پیدا کرنے میں مدد فراہم کرتی ہے.
ایک سے زیادہ ملازمتوں کے ذریعہ مشترکہ معلومات کو بہتر بنانے اور موجودہ عملوں کو جدید بنانے کے ذریعہ telesales، اکاؤنٹ، اور فروخت کے انتظام کو بہتر بنانے کے لئے تنظیم کی مدد کرنا (مثال کے طور پر، موبائل آلات کا استعمال کرتے ہوئے احکامات لینے).
مقصد کے ساتھ انفرادی تعلقات کے قیام کی اجازت کسٹمر اطمینان کو بہتر بنانے اور منافع کو زیادہ سے زیادہ بنانے کے؛ سب سے زیادہ منافع بخش گاہکوں کی شناخت اور انہیں سب سے زیادہ اعلی درجے کی خدمت فراہم کرنا.
ان کے گاہکوں کو جاننے کے لئے ضروری معلومات اور عمل کے ساتھ ملازمین کو، ان کی ضروریات کو سمجھنے، اور مؤثر طور پر کمپنی، اس کے گاہک کی بنیاد، اور تقسیم کے شراکت داروں کے درمیان تعلقات کی تعمیر کے ساتھ فراہم کرنا.

سی آر ایم کی مختصر تاریخ

ای کامرس کی آمد کے ساتھ ای کسٹمر آتا ہے. وینٹیو کے مطابق ایک کسٹمر رشتہ مینجمنٹ حل فراہم کنندہ، ای کسٹمر کو ایک کمپنی تک مسلسل رسائی کی توقع ہے؛ ای میل کے ذریعے، کال سینٹرز، فیکس اور ویب سائٹس. وہ فوری طور پر ردعمل اور ایک ذاتی رابطے کا مطالبہ کرتے ہیں. ان کی ضروریات کو پورا کرنے کے لئے انٹرپرائز پر نئے مطالبات ہیں. چونکہ روایتی انٹرپرائز کی وسائل کی منصوبہ بندی کے ایپلی کیشنز کو کسٹمر مینجمنٹ پہلو شامل نہیں کیا گیا، سی آر ایم منطقی اگلے قدم تھا. مثال کے طور پر، Vantive، 1992 سے گاہک کا سامنا کرنا پڑا ایپلی کیشنز کی ترقی اور ان پر عمل درآمد کر رہا ہے.

دو رجحانات نے سی آر ایم کو سب سے آگے لے لیا ہے، اس کا کہنا ہے کہ بوسٹن یونیورسٹی کے پروفیسر ٹام ڈیوینپورٹ، جو اینڈرسن کنسلٹنٹنگ کے انسٹی ٹیوٹ کے اسٹریٹجک تبدیلی کی ہدایت کرتا ہے. ڈیوینپورٹ کا کہنا ہے کہ سب سے پہلے، عالمی مقابلہ میں اضافہ ہوا ہے اور مصنوعات کو مختلف کرنے کے لئے مشکل بن گئے ہیں، "کمپنیوں نے ایک گاہک کے مرکز پر ایک مصنوعات کے مرکزی نقطہ نظر سے آگے بڑھ کر شروع کیا ہے."

دوسری، ٹیکنالوجی نقطہ نظر جہاں گاہک کی معلومات پورے انٹرپرائز سے واحد نظام میں ڈالنا ممکن ہے. ڈیوینپورٹ کا کہنا ہے کہ "حال ہی میں، ہمارے گاہکوں کے بارے میں پیچیدہ معلومات کا انتظام کرنے کی صلاحیت نہیں تھی، کیونکہ 20 مختلف نظاموں میں معلومات ذخیرہ کی گئی تھی." لیکن جیسا کہ نیٹ ورک اور انٹرنیٹ ٹیکنالوجی کی مقدار میں ہو چکی ہے، CRM سافٹ ویئر نے دنیا میں اپنی جگہ پایا ہے.

کیوں ضروری ہے؟

بہت سے کمپنیاں کسٹمر رشتہ مینجمنٹ سسٹم کو کسٹمر کی خواہشات اور ضروریات کو بہتر بنانے کے لئے تبدیل کر رہے ہیں. سی آر ایم ایپلی کیشنز، اکثر ڈیٹا سٹوریجنگ، ای کامرس ایپلی کیشنز اور کال مراکز کے ساتھ مل کر استعمال کیا جاتا ہے، کمپنیوں کو گاہکوں کی خرید کی تاریخوں، ترجیحات، شکایات، اور دیگر اعداد و شمار کے بارے میں معلومات جمع کرنے اور ان تک رسائی حاصل کرنے کی اجازت دیتا ہے تاکہ گاہکوں کو چاہۓ بہتر ہو سکے. مقصد یہ ہے کہ گاہکوں کی وفاداری سے زیادہ فائدہ اٹھانا.

دیگر فوائد میں شامل ہیں:

کسٹمر انکوائریوں پر تیزی سے ردعمل فراہم کریں.
آٹومیشن کے ذریعہ کارکردگی کو بڑھانا.
گاہکوں کے بارے میں گہری علم حاصل کرنا.
زیادہ مارکیٹنگ یا کراس فروخت کے مواقع حاصل کرنا.
سب سے زیادہ شناخت منافع بخش گاہکوں.
کسٹمر کی رائے حاصل کرنے والے نئے اور بہتر مصنوعات یا خدمات کی جانب جاتا ہے.
ایک سے زیادہ مارکیٹنگ کرنا.
معلومات حاصل کرنا جو کمپنی کے کاروباری شراکت داروں کے ساتھ اشتراک کیا جاسکتا ہے.

مارکیٹ رہنماؤں

سی آر ایم سوفٹ ویئر کے سب سے اوپر وینڈرز سیببل، وینٹیو، اور ئیرپی وینڈرز باان کمپنی اور اوکلیکل کارپوریشن کے ساتھ واضح ہیں. یہ سب سے اوپر پانچ وینڈرز نے مجموعی طور پر سی آر ایم آمدنی کا 40 فی صد حصہ دیا، مارکیٹ کے رہنماؤں نے سخت 90 فیصد مشترکہ اضافہ کیا 1998 میں.

سی آر ایم کے پیشہ ورانہ خدمات کی بڑھتی ہوئی سیکشن میں، مارکیٹ کے رہنماؤں میں اینڈرسن کنسلٹنگ، کیمبرج ٹیکنالوجی کے شراکت داروں، سی ایس سی، ڈیلیو کنسلٹنگ، ایڈییس / سینٹروبی، ای وفاداری، ارنسٹ اینڈ جوان، آئی بی ایم گلوبل سروسز، کے پی ایم ایم جی، اور قیمت وائیر ہاؤس سی میں شامل ہیں. oopers.

سی آر ایم

AMR تحقیق کا مستقبل CRM مارکیٹ کی طرف متوجہ ہے تو 2003 میں 16.8 بلین ڈالر تک پہنچنا ڈرامائی طور پر، اس سال سی آر ایم کا حصہ اس سال کی 60 فیصد آمدنی کا نشانہ بنتا ہے، 49 کے مجموعی سالانہ ترقی کے ساتھ 2003 ء میں کمپنیوں کو سی آر ایم حکمت عملی کے ساتھ ڈرائیور عنصر کے طور پر کاروباری منصوبوں کی ترقی کر رہی ہے، کیونکہ کسٹمر سروس سب سے اوپر ترجیح ہے.