خالی یا مواقع؟ |

کیا آپ جانتے تھے کہ آپ کی مصنوعات کے ساتھ مسائل آپ کے گاہکوں کو مطمئن نہیں ہونے جا رہے ہیں؟ کم از کم، طویل عرصہ تک نہیں. اس کے بجائے، وہ گاہکوں کو اپنے کسٹمر سروس کے لئے انجیلیلسٹسٹ میں تبدیل کرنے کا ایک موقع فراہم کرسکتے ہیں.

اس عام منظر کے بارے میں سوچو: آپ اپنے کمپیوٹر کو بوجھ کر کام کرنے کے لئے تیار ہیں (یا کھیل کھیلتے ہیں یا ای میل بھیجیں گے - ہم نہیں کریں گے. بتاؤ)، اور جو کچھ بھی آپ کو کرنے کی منصوبہ بندی کررہا تھا شروع کر سکتے ہیں، آپ کے اینٹی وائرس سافٹ ویئر آپ کو بتاتا ہے کہ اس کی وائرس تعریفیں اپ ڈیٹ کرنے کی ضرورت ہے.

کیا آپ کا پہلا ردعمل غصے یا مایوسی ہے کہ ان کے سافٹ ویئر کو پہلے سے ہی ان وائرس کو روکنے سے پہلے زیادہ امکان ہے، یہ رکاوٹ میں چھوٹی سی جلدی ہے، یقین دہانی کرائی ہے کہ سافٹ ویئر اب بھی بہتر * آپ کے کمپیوٹر کی حفاظت کا کام کرے گا. آپ کو محفوظ محسوس ہوتا ہے، اور وائرس اینٹی وائرس سافٹ ویئر کمپنی نے اپنے برانڈ کا نام منسلک کیا ہے آپ کے ورکشن پر، اس کے ساتھ سلامتی کا احساس اس قسم کی سافٹ ویئر کی سروس (سعی) اصل میں اس کی مسابقتی کنارے کے کسٹمر کے مسائل کے لۓ کسٹمر کے مسائل کا اصل وقت تکنیکی حل بناتا ہے.

سروس کی بازیابی کا تنازع

جان بوجھ کر اس کی مصنوعات میں خرابیوں کی اجازت دیتی ہے، غور کریں کہ آپ کا کاروبار کس طرح بدل جائے گا اگر آپ ہر گاہک کی شکایت کا علاج کرتے ہوئے شروع کرتے ہیں تو چمکنے کا موقع. سروس کے محققین نے "سروس کی بازیابی کا نتیجہ طے کیا ہے." کچھ حالات میں، گاہکوں کو ایک مکمل طور پر کام کرنے والی مصنوعات کے مقابلے میں کامیابی سے ناکامی کے بعد کامیابی سے حل کرنے کے بعد دوسروں کو آپ کی کمپنی کی سفارش کرنے کے لئے زیادہ وفادار، مطمئن اور تیار کرنے کی خواہش ہے.

حالیہ تحقیق سے پتہ چلتا ہے کہ دو شعبیں موجود ہیں جن پر اثر انداز ہوتا ہے کہ آیا ناکامی زیادہ سے زیادہ مطمئن کسٹمر کی قیادت کرے گی:

• مسئلہ کی نوعیت (شدید یا معمولی) کی نوعیت اور یہ آپ کی تنظیم کے ساتھ مسائل کا نمونہ پیش کرتا ہے
• گاہک کی شکایت پر تنظیم کا ردعمل، اور کیا مسئلہ حل ہو چکا ہے

مسئلہ خود

2007 کے مطالعہ میں، مجننی اور. الف. مل گیا ہے کہ اس مسئلے کو حل کرنے کا امکان بہت اہم تھا کہ گاہک کے نقطہ نظر میں،

• ناکامی یا مسئلہ شدید یا معمولی تھی؟
• کیا یہ آپ کی تنظیم کے ساتھ کسٹمر کا سامنا کرنے والا پہلا مسئلہ تھا، یا مسائل کی ایک سلسلے میں تازہ ترین؟
• کیا آپ کی تنظیم کے کنٹرول میں کسی چیز کی وجہ سے ناکامی ہوئی؟

تنظیم کے کنٹرول سے باہر ہونے والے معمولی، بے چینی مسائل کم از کم کمپنی کے ساتھ کسٹمر عدم اطمینان کا باعث بننے کا امکان تھا، اگرچہ وہ مکمل طور پر حل نہیں کیا جا سکا. دوسری جانب، کاروباری عدم اطمینان کو بڑھانے کا امکان زیادہ سے زیادہ امکانات کا سامنا کرنا پڑا، چاہے مسئلہ خود حل ہوجائے گا.

آپ کی کمپنی کا جواب

اس کا کیا مطلب ہے 9 ایک گاہک کا مسئلہ حل کریں؟ عام طور پر، ہم تکنیکی مسئلہ کو حل کرنے کے معاملے میں سوچتے ہیں جس نے شکایت کی. لیکن یہ صرف "فکسنگ" مسئلہ ہے حل کرنا اس کا مطلب یہ ہے کہ آپ کا کسٹمر بند ہو جاتا ہے.

خاص طور پر، کسٹمر کو محسوس کرنا چاہتا ہے کہ کسی نے ان کی ہم آہنگی سے اور احترام سے، اس کے مسئلے کو حل کرنے کی کوشش کی، اور اس کا مسئلہ اس کمپنی کی طرف سے سنجیدگی سے لیا جاسکتا ہے.

آپ کے سامنے کے ملازمتوں کو تربیت دینے کی حوصلہ افزائی اور حوصلہ افزائی کرنے کی ضرورت ہے، اس قرارداد کی طرف کام کرنے کے لئے، مشکلات کو تسلیم، تسلیم کرنے اور مالک کی طرف سے، اور معاوضہ فراہم کرنے سے اصل میں مسئلہ کو حل کرنے کے علاوہ. اس کا مطلب ان کی تعلیم ہے، انہیں فوری فیصلے کرنے کے لۓ انہیں بااختیار بنانے اور ان کی حمایت کرنے کے بعد ان کی حمایت کرنا.

یہ کہا گیا ہے کہ "زندگی 10 فی صد ہے اور آپ کے ساتھ کیا کرنا ہے، نو فیصد آپ کو کیا ہوتا ہے." "کسٹمر سروس" کے ساتھ "زندگی" کو تبدیل کریں اور آپ کے کاروباری کامیابی کے لئے آپ کے بہت اچھے منشور ہیں.

ذرائع کا حوالہ دیا:

وی پی میگننی اور. ال.، "سروس کی بازیابی کا راستہ: قابل تحریر نظریہ یا سمارٹک مورھ ؟،" جی سروسز مارکیٹنگ کے داخلہ 21، نمبر. 3 (2007): 213-225.

کیا آپ کو یہ مضمون دلچسپ اور مددگار ثابت ہوا؟ مزید مضامین، تجاویز، بلاکس اور خاص پیشکشوں کو چیک کریں جو ہم آپ کو اپنے کاروبار کو بنیادی طور پر واپس آنے میں گلوبل ہفتہ کے دوران شامل کیا جائے گا.