کسٹمر سروس مارکیٹنگ |

سیت گوڈن ویزیز کے بارے میں ایک عظیم پوسٹ اور کسٹمر کی دیکھ بھال کی کمی کی وجہ سے. جو میں ڈھونڈتا ہوں وہ کمپنیاں جو مارکیٹنگ پر خرچ کرنے کے لئے بہت سارے اور بہت سارے پیسے ہیں - اور پھر اسے مکمل طور پر چیزوں کی کسٹمر سروس کی جانب سے اڑانے. گاہکوں کی دیکھ بھال کرنے کے لئے ایک مناسب نظام ڈالنے کے بارے میں بہت مشکل ہے. جیسا کہ سیت نکلا ہے، یہ شاید ان بڑی کارپوریشنز کے پیسہ کو بچائے گا. جب آپ فون کمپنی، یا ایئر لائن یا آپ کے کیبل فراہم کرنے والے سے نمٹنے کے لئے کہتے ہیں، اور آپ کو 15 منٹ سے زائد خرچ کرنا ہوگا تو یہ اصل میں فون پر آپ کا مسئلہ حل کرنے کا ارادہ رکھتا ہے، یہ کمپنیوں کو پیسہ کھا رہا ہے. جب میں 40 منٹ تک پکڑتا ہوں تو، اور پھر اپنے سفر کی درخواست سے نمٹنے کے لئے 3 اقوام متحدہ کے ایجنٹوں کو لیتا ہے، کتنا پیسہ ملتا ہے جو صرف اقوام متحدہ کی لاگت کرتا ہے؟ "مارکیٹنگ کے لوپ کو بند کرنے کے لئے مارکیٹنگ ڈالر مختص کرنے کے لئے بہتر نہیں کیا جائے گا؟"

میں صرف اس کو سمجھ نہیں آتی. یہ میرے لئے واضح ہوتا ہے کہ ایک کمپنی کو تمام کسٹمروں پر بات چیت کا سامنا کرنا چاہئے جو ROI کو تعاملات کا سامنا کرنا پڑتا ہے، اور یہ دیکھتے رہیں کہ وہ کس طرح ROI کو بہتر بنا سکتے ہیں. لیکن یہ واضح ہے کہ ROI اس تفصیل سے نیچے نہیں آتی ہے. یہ مختصر مدت میں سستے ہوسکتی ہے کہ ہر چیز کو دوسری کمپنی سے باہر نکال سکیں، شاید دوسرے ملک میں جہاں مزدور سستا ہو. لیکن اگر ہر گاہک کو ان کے مسائل کو حل کرنے کے لئے 30 منٹ اور 3 افراد لیتے ہیں، تو کیا یہ واقعی سستا ہے؟

پولو آلٹو سافٹ ویئر میں ہم نے اپنا کسٹمر سروس آؤٹ آؤٹورس کرنے کا فیصلہ نہیں کیا ہے. ہم ایک چھوٹی سی کمپنی ہیں اور اپنے اصلی ہیڈکوارٹر میں کام کرتے ہیں جو حقیقی زندہ لوگوں پر سر خرچ کرتے ہیں. ہم ان کو تربیت دیتے ہیں اور انہیں تربیت دیتے ہیں اور انہیں تربیت دیتے ہیں. ہم ایسے لوگ کرایہ دار ہیں جو سمارٹ ہیں، اور اچھے فیصلہ کے فیصلے کر سکتے ہیں تاکہ ہمارے گاہکوں کو ہمیشہ اچھی طرح سے خیال رکھے. ہم صحیح اوزار میں سرمایہ کاری کرتے ہیں. ہمارے تمام کسٹمر سروس کی ٹیم میں وائرلیس ہیڈسیٹ ہیں. وہ فیکس مشین پر جا رہے ہیں جب وہ ان کے فیکس میں آتے ہیں تو وہ ایک کسٹمر سے بات کر سکتے ہیں. ہم نے اپنی کسٹمر ٹیم کو فوری طور پر اور درست طریقے سے کسی بھی کسٹمر کی انکوائری کے جواب میں مدد کرنے کے لئے ایک مکمل ای میل مینجمنٹ سسٹم بنایا. (ہم محسوس کرتے ہیں کہ یہ حل بہت اچھا ہے، اور چھوٹے کاروباروں کے لئے ہم نے اسے کسی مفت کے لئے دستیاب کیا ہے! - ای میل سینٹر پرو)

آپ کے سائز سے قطع نظر، یا رقم آپ صحیح اوزار فراہم کرنے پر خرچ کر سکتے ہیں تمام کمپنیاں اپنے کسٹمر سروس کو اپنے مارکیٹنگ کے ROI میں بنانا چاہئیں.

میرے نقطہ ثابت کرنے کے لئے ایک حقیقی کہانی:

کل میں ایوبی، اوریگون ٹریک اور فیلڈ اولمپک ٹرائلز میں تھا. کیوں ایک گاہک حاصل کرنے کے لئے پیسہ خرچ کرنے کے لئے رقم خرچ کرنے پر مجبور کیوں ہوسکتا ہے. میں وہاں اپنے بچوں کے ساتھ تھا اور یہ گرم چل رہا تھا. آپ کو سیکورٹی وجوہات کے لئے علاقے میں پانی کی بوتلیں لانے کی اجازت نہیں ہے. میں نے دیکھا کہ ایک بینک آف امریکہ بوٹ پانی کی بوتلیں دے رہا تھا. میں ایک کسٹمر ہوں میں نے پوچھا اگر میں اپنے 2 بہت گرم، بہت جوان، بہت پیاس بچوں کے لئے 2 ہوسکتا ہوں. جواب - نمبر. یہ صرف ان لوگوں کے لئے ہے جو گاہک نہیں ہیں جو گاہکوں بننے کے بارے میں ہمارے ساتھ بات کرنا چاہتے ہیں. "لیکن میں ایک کسٹمر ہوں!" معاف کرنا یہ آپ کے لئے نہیں ہیں، میں نے کہا. میں بہت پریشان ہوں اور بینکوں کو تبدیل کرنے کی کوشش کر رہا ہوں. یہ ایک بار میں ایک گاہک ہوں جب میں علاج کیا جاتا ہوں ؟؟؟ میں نے پہلے ہی بہتر سلوک کیا ہوگا اگر میں نے بوف ای کے ساتھ پہلے سے ہی بینک نہیں لیا تھا.

سبرینا پارسنس

سی ای او

پالو آلٹو سافٹ ویئر