کیا آپ اسٹینڈ آؤٹ اسٹور کسٹمر سروس فراہم کرتے ہیں؟ |

تقریبا تمام کاروباری اداروں کو ان کے گاہکوں کا سامنا کرنا پڑتا ہے. ریستوراں میں ویٹر اور کیشئر ہیں. دکانوں میں دکانوں کے معاون ہیں. سافٹ ویئر کی کمپنیوں کے منصوبے کے مینیجرز، فروخت کے لوگوں، اور بعض اوقات پوری کسٹمر سروس کے محکموں ہیں. یہاں تک کہ B2B کمپنیاں حل فراہم کرنے کے لئے ایک نقطۂ رابطے کی ضرورت ہوتی ہیں.

اکثر، ان ملازمین کا مطلب یہ ہے کہ ایک کمپنی کے درمیان فرق جو مثبت روشنی میں سمجھا جاتا ہے، اور ایک کمپنی جس کی پرواہ نہیں ہوتی.

اس کے لئے اس وجہ سے، ہر کاروباری - چھوٹا یا بڑا - یہ سمجھنا چاہئے کہ ملازمین کو کس طرح اپنے صارفین کو سامنا کرنا پڑتا ہے، اور اسے جاننے کے لئے کہ کس طرح مثبت اور طویل عرصے سے تعلقات قائم کرنے کے لئے گاہکوں سے بات کرنے کی ضرورت ہے.

گاہکوں کو کیا کرنا چاہیئے؟

آپ کے گاہکوں کو ان کی مشکلات سننے کی ضرورت ہے. کیا وہ واقعی کے لئے پوچھ رہے ہیں؟ شاید یہ واضح نہیں ہے جب تک کہ آپ اپنی ضروریات کو الگ کرکے اپنے آپ کو اپنے جوتے میں ڈالیں.

2011 میں، میں پیلا صفحات (اب ہیبیو) کے لئے ویب پروجیکٹ مینیجر کے طور پر کام کر رہا تھا. میں گاہک کے درمیان مداخلت تھا جس نے کاروباری ویب سائٹ بنائی ہے اور ہبیو کی ویب ترقی کی ٹیم کو ادا کیا تھا.

اس کا مطلب یہ تھا کہ ہر ایک وقت میرے گاہکوں میں ایک مسئلہ تھا یا اپنی ویب سائٹ پر کسی چیز کو تبدیل کرنا چاہتا تھا، مجھے.

یہ اس پیکیج کا حصہ تھا جس نے ان کے لئے ادائیگی کی تھی- جو کچھ انہیں ان کی مدد سے گاہکوں کی سروس ٹیم کو مسترد کرنے کی اجازت دے گی تاکہ ان کی دشواری سے فوری طور پر کسی ڈیجیٹل مارکیٹنگ کے ماہرین کے ساتھ نمٹنے کے لئے، اپنی سائٹ ایک ساتھ رکھو. اگرچہ میں کاپی رائٹ، SEO اور ڈیزائن سمت کے لئے ذمہ دار تھا، کسٹمر سروس میرے ملازمت کا ایک بڑا حصہ تھا.

اس تجربے نے مجھے 8 چیزیں سکھائی ہیں جن کے بارے میں میرے گاہکوں نے مطلوب کیا تھا:

1. گاہکوں کو ان کی مشکلات کا حل تیز کرنا. "پریمیم" پیکج کو یہ ضمانت دینا تھا. سب کے بعد، میں کاپی کرنے کے لئے فوری تبدیلییں کروں گا. میں ترقیاتی ٹیم کے ساتھ ڈیزائن موافقت طے کروں گا، یا میں گاہک کی سیلز کے نمائندے کے ساتھ غلط فہمی کو حل کرنے میں مدد کروں گا.
2. گاہکوں کو اس شخص سے براہ راست رسائی حاصل ہے جو ان کی دشواریوں کو حل کرنے میں مدد کرسکتے ہیں. میرا خوشگوار گاہکوں جو میرے ساتھ براہ راست بات کر سکتا تھا. یقینا، یہ کامل احساس بناتا ہے کہ میں درخواست دینے والا ایک تھا. ویب سائٹ کی عمارت کے ابتدائی مرحلے میں، ہمارے پاس ایک ڈیزائنر بھی تھا جس نے فون پر کسٹمر سے بات کرنے کے لئے. ہم ایک چھوٹی سی کمپنی کی طرح ایک بڑی کمپنی تھے، ایک سستی قیمت پر ایک مصنوعات کی فروخت کرتے تھے. افسوس سے، ڈیزائنرز بعد میں گاہکوں کی اطمینان اور معیار پر پیداوار کی مقدار کے حق میں کالوں سے ہٹا دیا گیا.
3. گاہکوں کو آپ کی رائے چاہتے ہیں، نہ ہی آپ کو ایک کاغذ کا ٹکڑا پڑھنے کے لئے کہا گیا ہے. اوقات میں نے گاہکوں کو مجھ سے پوچھا تھا کہ میں نے کیا بہترین انتخاب تھا، میں آپ کو نہیں بتا سکتا. تقریبا سب نے اس سے پوچھا. وہ سننا نہیں چاہتی ہے جو کمپنی سوچتی ہے وہ سب سے بہتر ہے، وہ سننا چاہتے ہیں کہ کمپنی کے بارے میں سوچنے والے انسان کو کیا کام کرنا اچھا ہے، خاص طور پر آپ سب کے تجربے میں سے ایک ہیں. ان کی مدد کرنے کی کوشش کریں گے، یہاں تک کہ جب بھی اس کے جواب کے جواب میں کوئی بھی نہیں ہے.
4. وہ جواب نہیں جاننے کے لئے اپنے ایماندار معافی کی پرواہ نہیں کرتے ہیں، وہ آپ کو فعال ہونا چاہتے ہیں، جانے اور تلاش کرنے کے لئے مسئلہ کا حل اگر مجھے پتہ نہیں تھا کہ وہ کس طرح ان کے ویب ہوسٹنگ کو ہمارے پاس منتقل کر سکتا ہے، میں نے اپنے مینیجر کو کال کر دیا، یا اس عمل کی وضاحت کرتے ہوئے انہیں ایک ای میل بھیجنے کا وعدہ کیا. گاہکوں کو آپ کی خواہش ہے. ہمدردی.
5. وہ آپ کو ان کی مشکلات سنتے ہیں اور یہ سمجھتے ہیں کہ یہ مسائل ان سے متفق ہیں، چاہے وہ آپ سے متفق ہیں. وہ چاہتے ہیں کہ آپ ان کو سنیں. وہ آپ کو یہ سمجھتے ہیں کہ وہ کہاں سے آ رہے ہیں اور پھر انہیں حل کرنے کے لۓ. گاہکوں کو وشوسنییتا کا سامنا کرنا پڑتا ہے.
6. ابتدائی طور پر پریمیم ٹیم پر جو چیز اچھی طرح سے کام کرتی ہیں وہ حقیقت یہ ہے کہ گاہک کو کون جانتا ہے کہ کس کو فون کرنا ہے، ان کے سوالات کو کس طرح حل کیا جائے گا، اور عام طور پر کیا امید ہے. بعد میں، جب کمپنی نے ایسی ویب سائٹ کی جس میں ویب سائٹس لینے کے لئے وقفے وقفے وقفے وقفے وقفے وقفے وقفے کے لئے وقف ہوگئے تھے، میں نے اس عمل سے ہمیں مزید ہٹانے کی کوشش کی. چند بار میں نے اپنے گاہکوں کو مجھے ای میل کیا تھا، پوچھتے ہیں کہ میں نئے شخص کے بجائے میں اس مسئلے سے نمٹنے کر سکتا ہوں. سب کے بعد، انہوں نے میرے ساتھ تعلقات قائم کیا تھا اور جانتا تھا کہ میں نے کیسے کام کیا. وہ آرام دہ اور پرسکون تھے. گاہک کو کسی کو چارج کرنے کے لئے چاہتا ہے.
7. میں آپ کو نہیں بتا سکتا کہ میں نے کتنے لوگوں سے بات کی ہے وہ بالکل نہیں جانتے تھے کہ وہ کیا چاہتے تھے. وہ جانتے ہیں کہ وہ کیا نہیں چاہتے تھے- شاید ان کی محدود معلومات رابطے کے صفحے پر، یا ایک جامنی رنگ کے ڈیزائن کی منصوبہ بندی پر، لیکن وہ ہمیشہ مجھے بتا نہیں سکتا کہ وہ کیا چاہتے ہیں. وہ میری رہنمائی اور سمت چاہتے تھے. وہ پیشہ ورانہ مہارت چاہتے تھے. گاہکوں کو اپنی رائے سے متعلق جاننا چاہتا ہے اور ان کے آراء کو لے لیا جاتا ہے.
8. یہ انہیں اہم محسوس کرتا ہے. یہ انہیں محسوس ہوتا ہے جیسے وہ معاملہ کرتے ہیں. اور، یہ کمپنی بہت "انسانی" محسوس کرتا ہے. اگر کچھ گاہک نے کہا کہ میں نے کچھ کیا ہے مثبت طریقے پر اثر انداز کیا، میں ان کو بتاتا ہوں. جبکہ میرے پاس پھنس گیا تھا کہ دیگر چیزیں، بنیادی پیغام: "ہو انسان، "سننا،" اور "دشواریوں کو حل کریں" واقعی اس کا بنیادی مقصد ہے.

میرے گاہکوں سے بات کرتے ہوئے میری مختصر مدت نے مجھے ایک اچھا بنیاد دیا جس سے دوسروں کے مسائل کو حل کرنے کے لئے، میں بھی ان کی طرف رخ کرنا چاہتا ہوں. ایک حقیقی کسٹمر سروس ٹیم پر جو وہ معاملات پر غور کرتے ہیں وہ سنتے ہیں کہ وہ سنتے ہیں.

پیلو الٹو سافٹ ویئر کی کسٹمر سروس ٹیم آپ کو کیا ضروریات کے بارے میں کہنا ہے.

عظیم کسٹمر سروس کے لئے لازمی صلاحیتیں

ایک مثبت، کیا رویہ آپ کے گاہک کے ساتھ تعلقات قائم کرنے میں مدد کرسکتا ہے- جو آپ نے اپنا کام حاصل کرنے کی صلاحیت میں انحصار پر مبنی ہے.

1. وضاحت اور تحریر

"اس بات کا یقین کریں کہ کسٹمر تمام تکنیکی شرائط اور جرگے کو نہیں جانتا جو آپ کو عطا کی جاسکتی ہے، لہذا اپنے آپ کو انگریزی کے مترجم کے قرب کی حیثیت سے سمجھتے ہیں." ​​- انتون فرگا

اس کے علاوہ، صحیح میں کودنے سے پہلے سننا کبھی کبھی کم ہے. آپ کر سکتے ہیں سب سے بدترین چیز کسٹمر کو الجھن دے رہا ہے. سب سے پہلے سمجھنے کی کوشش کریں کہ وہ کونسی ضرورت ہے، اور پھر وضاحت کرنے کے لئے صرف ان الفاظ کو سننے کے لئے جو ممکن ہو وہ ممکن ہو. اگر وہ اس کے بارے میں نہیں پوچھا تو اس کی پوری مصنوعات یا عمل کی وضاحت کرنے کے لئے ضروری نہیں ہے.

2. خودمختاری کی کمی

اچھی کسٹمر سروس ہے

کچھ نہیں کسی اسکرپٹ سے پڑھنے کے لئے یا مایوسی ہو رہی ہے کیونکہ آپ کا کسٹمر آپ کو یہ کہنا نہیں بتاتا کہ آپ کیا کہنا چاہتے ہیں. آپ اہم نہیں ہیں. وہ ہیں. اگر وہ بات کرنا چاہتے ہیں، تو انہیں بات کرنے دیں. انہیں باہر جانے دیں اور پھر، صرف ایک بار جب آپ نے سنا ہے (اور آپ کو سننے اور سننے کی کوشش کرنے کی کوشش کرنا ہے، نہ صرف سننے کا دعوی ہے)، پھر آپ بات کر سکتے ہیں. 3. صبر

اس میں کوئی شک نہیں ہے کہ وقت سے آپ کو بلایا جائے گا اور جھاڑو جائے گا، یا کوئی آپ کے نقطہ نظر سے غلطی اٹھاؤ گا، صرف اس وجہ سے کہ وہ مصنوعات، کمپنی، یا شاید اس وجہ سے ان کے تجربے سے ناخوش ہوں گے. ایک برا دن تھا. ذاتی طور پر گاہک کی مایوسی کو لے جانے کے لئے یہ ضروری نہیں ہے. صبر کی کلید ہے.

4.

سننے کی صلاحیت '' آپ کی وضاحت میں کودنے سے قبل ایک شکست کا انتظار کرو، یہاں تک کہ اگر آپ بیٹھ کو صحیح جواب دیں تو جواب کیا ہے. کبھی کبھی مایوس کردہ گاہکوں کو صرف وینٹ اور سنا جانا چاہتا ہے. یہ کورس کی پھیلا ڈھال ہوسکتا ہے، لہذا آپ کے مفاہمت کو مختلف ہوسکتا ہے. اگر یہ لائن کے ہاتھ یا باہر سے باہر نکل رہی ہے، صورت حال کے کنٹرول کو حاصل کرنے کے لئے حکمت عملی ہے. مسئلے کو سنجیدگی سے سنبھالنے سے یہ بھی بناؤ گا تاکہ آپ انہیں بہترین حل یا معلومات فراہم کرسکیں. کسٹمر سروس نہیں ہے ایک سائز بالکل فٹ بیٹھتا ہے. "- ایملی ہار

5. مدد کرنے کی خواہش

"آپ کی پرواہ نہ کریں جیسے کام نہ کریں؛ اصل میں دیکھ بھال یہاں تک کہ اگر آپ ان کی مدد کرنے میں قاصر ہیں تو، گاہکوں کی تعریف کرتے ہیں جب آپ ان کی مدد کرنا چاہتے ہیں. "- میٹ گونگری

ان لائنوں کے ساتھ، یہ یاد رکھنا ہے کہ اگر آپ کسٹمر سروس پر ہیں، تو آپ کو فروخت کرنے کے بارے میں سوچنا نہیں ہونا چاہئے. مشورہ دینے والے کے بجائے اپنے آپ کے بارے میں سوچو، یا کسی ایسے شخص کی مدد کرنے کے لئے جو. اگر آپ مفت کے لئے مفید رائے فراہم کرتے ہیں تو، اگر آپ مشورے سے مشورہ دیتے ہیں، توقع ہے کہ یہ لوگ آپ کی مصنوعات کا استعمال کریں گے، اگر مستقبل میں نہیں، یا آپ کے بارے میں مثبت طور پر بات کریں گے. دن کے اختتام پر، دنیا کو کس طرح دیکھتا ہے آپ کو ایسے کاروبار کے درمیان فرق ملے گا جو کامیاب اور ایک ٹینک ہے.

6. ہمسایہ کاری کرنے کی صلاحیت

"آپ کے بارے میں سوچیں کہ آپ کی کمپنی کا نمائندہ نہ صرف بلکہ کسٹمر کے وکیل کی حیثیت سے." - انتون فرگا

اس بات پر غور کریں کہ وہ کیسے محسوس کر رہے ہیں. خود کو اپنے جوتے میں ڈالنے کی کوشش کریں. اگر آپ ان کے ساتھ نمٹنے کے لئے آپ کو کیسے پسند کریں گے؟ مدد کرنے کے لئے آپ کیا کر سکتے ہیں؟

7. ذاتی کنکشن بنانے کی صلاحیت

"میں فون اور آن لائن دونوں پر ممکنہ حد تک ممکنہ طور پر اور قابل شخص بننے کی کوشش کرتا ہوں. میں کبھی کبھی مسکراہٹ کا سامنا کرتا ہوں، میں مذاق کرتا ہوں، میں گاہک سے تعلق رکھتا ہوں. فوننگ لائن کے دوسرے اختتام پر آپ کو واضح طور پر ایک مطلوبہ الفاظ کو بولنے سے پوچھتا ہوں کہ میں روبوٹ کی آواز سے زیادہ کسٹمر سروس سے زیادہ نفرت کرتا ہوں. ہم اس کے برعکس اپنی پوری کوشش کرتے ہیں. یہاں تک کہ جب ہم ایک دن میں ایک درجن بار اسی سوالات حاصل کرتے ہیں اور ہماری آوازوں کو محسوس کرتے ہیں اور انگلیوں کو ٹائپ کرتے ہیں تو آٹو پائلٹ پر بھی، میں ہمیشہ یاد رکھنا چاہتا ہوں کہ میں انسان کے ساتھ بات کر رہا ہوں، لہذا مجھے ایک انسان کی طرح جواب دینا چاہئے. کیا جا رہا ہے! "- ایملی ہارٹ

8. ایک فعال نقطہ نظر

"آسانی سے قابل رسائی ہو اور فوری طور پر جواب دیں." - میٹ گوینگریچ

اگر آپ نے ایک مسئلہ کو حل کرنے کا وعدہ کیا ہے تو اسے کرو اور یہ مناسب وقت کے مطابق کرو.

9. ایک مثبت رویہ

آپ کا کسٹمر سننا نہیں چاہتا کہ آپ کا دن کتنا برا ہے، اور وہ یہ نہیں سننا چاہتے کہ آپ کو اگلے شخص کو آپ کے ساتھ بیٹھ کر پسند نہیں ہے، یا آپ دوپہر کے کھانے کے لئے، یا یہاں تک کہ یہاں تک کہ اگر آپ اس کمپنی کو پسند نہیں کرتے ہیں جو آپ کام کرتے ہیں. اس کے باوجود آپ کا دن کس طرح ہوا ہے، آپ کو کسی اور کے مسائل سے نمٹنے کے بعد اس کو قائم کرنے کی ضرورت ہے. ان پر توجہ مرکوز کریں اور ان کے مسائل کو حل کرنے میں سب سے زیادہ مثبت طریقے سے حل کرنے میں مدد کریں. وہ آپ کے لئے یاد رکھیں گے. اور مت بھولنا، آپ فون پر مسکراہٹ سن سکتے ہیں. یہ اصل میں خوش نظر انداز نہیں کرتا.

اپنے خیالات کا اشتراک کریں

برانڈ کی وضاحت کردہ کسٹمر سروس یہ جاننے کے بارے میں ہے کہ آپ کے گاہکوں کو کیا معلوم ہے اور آپ کو ان چیزوں کو فراہم کرنے کے لئے آپ کی کونسی مہارت کی ضرورت ہے. آپ کو کسی بھی چیز کا خیال ہے جو ہم نے یاد کیا ہے؟

بہترین کسٹمر سروس فراہم کرنے کے لئے آپ کی کیا دوسری مہارتیں ہیں؟

آپ اپنے گاہک کو کیسے خوش کرتے رہیں؟